Eu quero uma máquina de café e eles me oferecem uma máquina de lavar roupa.

Isso não acontece na Amazon. Eles sabem exatamente que você está procurando e se você buscar uma vez, eles te enviam lembretes. E da próxima, sugestões. E depois oferecem complementos, produtos relacionados ou até mesmo objetos procurados por pessoas que também tenham comprado o que você adquiriu.

Se você estiver procurando uma cafeteira, eles lhe mostram todas as que têm, mas não lhe mostram uma máquina de lavar roupa.

É tão fácil fazer compras na Amazon, não é mesmo? Algumas vezes fácil demais, impossível se dispersar.

Isso me leva a refletir: por que modelos que funcionam nem sempre são replicados à outros setores?

Você consegue imaginar um modelo Amazon em Home Broker?

  • Olá Carmen!
  • Com base em suas tendências de compra
  • Relacionado com artigos você acessou
  • Avalie sua compra
  • Cuide de si mesmo
  • Com base em sua lista de desejos
  • …

É fato que a fórmula não pode ser replicada da mesma forma, mas estou convencida de que se as plataformas de investimento ou os Home Brokers estivessem focados no cliente e, não no produto, os investimentos no segmento pessoa física certamente aumentariam.

Se a instituição sabe que eu gosto de investir em empresas de tecnologia, ao acessar o Home Broker, eu consideraria muito útil não apenas ter informações sobre como está minha carteira, mas também receber sugestões sobre outras alternativas de investimento que estejam em linha com minhas preferências. Além disso, seria muito interessante saber se existem outras empresas que atendam aos critérios de investimento em que estou interessado e também me informaria sobre as tendências do mercado (best sellers, etc.)

Eu me lembro de 20 anos atrás quando participamos de nosso primeiro projeto para a construção do Home Broker de uma instituição financeira, onde proporcionamos nossa plataforma backend, meus interlocutores me disseram: “nesta primeira versão, vamos oferecer café para todos”, referindo-se ao fato de que não haveria nenhuma personalização na oferta.

Recentemente ouvi essa expressão novamente em uma reunião e pensei comigo mesmo, é incrível, apesar da evolução em outros setores, ainda ouvimos “cafézinho para todos”.

Eu sei que as instituições financeiras têm um dilema: como investir mais em uma área que não é lucrativa (ou não tão lucrativa quanto deveria?)

Tenho uma pergunta típica: o que vem primeiro, o ovo ou a galinha? Ou seja, o investimento vem primeiro para personalizar a oferta estimular o cliente a operar e rentabilizar a operação, ou devemos esperar um incremento na operação para poder investir? 

As plataformas de investimento não mudam muito de uma instituição para outra e, muitas vezes, não oferecem ao cliente o que ele realmente está procurando. O que nada mais é que sentir-se único, sentir que sua instituição os leva em consideração.

Se eu não me sinto cuidado pelo meu banco, por que estou no banco A e não no B? Provavelmente por causa do preço. Em outras palavras, eu irei ao concorrente que fizer a melhor oferta.

Há muitos tipos de clientes.

Alguns não querem saber do serviço, eles querem uma plataforma que funcione, que lhes dê o máximo de benefícios ao custo mínimo. E eles se moverão com base nisso.

No entanto, há muitos clientes (inclusive eu) para os quais o serviço faz a diferença. Eu prefiro pagar um pouco mais para me sentir melhor tratado. E, se eu me sentir bem cuidado, não vou procurar alternativas.

É por isso que a Amazon é tão bem sucedida. Comprar com dois cliques e devolver com a mesma facilidade.

É por isso que a Apple é tão bem sucedida. É a proposta mais cara do mercado, mas o serviço, tanto quando você vai à loja para comprar como no serviço pós-venda, é mais do que excepcional.

Aqui não estamos falando apenas de oferta personalizada, mas também de serviço. Um tema muito amplo, digno de outro dia.