Quiero una cafetera y me proponen una lavadora.

Esto no pasa en Amazon. En Amazon tienen muy claro lo que buscas y si lo buscas una vez se acuerdan. Y la siguiente vez te lo proponen. Y luego te proponen complementos o cosas relacionadas u otros productos buscados por personas que también han comprado lo que tú has comprado.

Por lo tanto, si buscas una cafetera, te enseñarán todas las que tienen, pero no te enseñaran en primer lugar una lavadora, por ejemplo.

Además, ¡qué fácil que es comprar en Amazon! no? A veces demasiado, no puedes despistarte.

Me pregunto por qué si hay modelos que funcionan no se repiten en otras industrias.

¿Os imagináis un modelo Amazon en un broker on line?

  • ¡Hola Carmen!
  • Basado en tus tendencias de compra
  • Relacionado con artículos que has visto
  • Valora tu compra
  • Date un capricho
  • Basado en tu lista de deseos
  • …

Efectivamente igual no puede ser. Sin embargo, yo tengo el convencimiento que si las plataformas de inversión o brókers on line, estuvieran centradas en el cliente y no en el producto la inversión del cliente particular aumentaría.

Si la entidad sabe que me gusta invertir en empresas tecnológicas, encontraría muy útil que al entrar con mi usuario me mostrara no solo la información de cómo va mi cartera sino otras alternativas de inversión que estuvieran en línea con mis preferencias. Además, que me dijera si hay otras empresas que cumplen los criterios de inversión que a mí me interesan, que me informara también de cuales son las tendencias del mercado (valores más vendidos, …), etc.

Recuerdo que hace 20 años cuando participamos en nuestro primer proyecto para la construcción de un broker on line en una entidad financiera, donde nosotros aportábamos nuestra plataforma de backend, mis interlocutores me dijeron: “en esta primera versión vamos a ofrecer café para todos”, refiriéndose a que no habría personalización en la oferta.

Hace poco volví a oír esta expresión en una reunión y pensé, es increíble, a pesar de la evolución en otros sectores, todavía se sigue oyendo lo del “café para todos”.

Sé que las entidades financieras tienen un dilema. ¿Cómo invertir más en un área que no es rentable (o no tan rentable como sería deseable)?

Se me plantea típica cuestión de ¿Qué es primero el huevo o la gallina? Es decir, ¿va primero la inversión para personalizar y así que la operativa aumente o bien hasta que la operativa no aumente no hay que invertir?

Muchas de las plataformas de inversión parecen copiadas de una entidad a otra y muchas veces no ofrecen al cliente lo que realmente busca. Que no es ni más ni menos que sentirse único, sentir que su entidad lo tiene en cuenta.

Si no me siento cuidado en mi entidad, ¿Por qué estoy en la entidad A y no la B? seguramente por precio. Es decir que me iré al mejor postor.

Hay muchos tipos de clientes.

A algunos les da absolutamente igual el servicio, quieren una plataforma que funcione, que le de los máximos beneficios al mínimo coste. Y se moverán en función de esto.

Sin embargo, hay muchos clientes (me incluyo) para los que el servicio marca la diferencia. Prefiero pagar un poco más para sentirme mejor tratada. Y, si me siento cuidada, no buscaré otras alternativas.

Por eso Amazon tiene el éxito que tiene. Comprarlo con dos clics y devuélvelo igual de fácil.

Por eso Apple tiene tanto éxito. Es la propuesta más cara del mercado, pero el servicio tanto cuando vas a comprar a la tienda como el servicio postventa es más que destacable.

Aquí ya no solo hablamos de oferta personalizada sino de servicio. Tema muy amplio, digno de tratarlo otro día.